如何读懂客户的肢体语言？有一种无声的语言是肢体语言，所谓“沉默中有话，手势中有语言”。很早以前，研究人员就对沟通做过研究。结果表明，在人们的沟通过程中，要想完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般要包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。而成功破译客户的肢体语言密码，会有助于销售人员成功完成销售任务。一个成功的销售人员，在示范产品时，都会仔细观察客户的肢体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。
[图片0] 在人们沟通与交流的过程中，其实有许多可以了解他人意思的有效方法。肢体语言或由外界刺激引起的不随意的身体运动，是一门借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等的变化来进行信息沟通的学问。 我们知道，肢体语言通常是无意识的，而且是难以控制与掩饰的，它比一般的言辞更能清楚地表达人们内心的意向。著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，通过口头传递的信号实际上仅占全部表达意思的35％，而其余的65％都会通过非语言信号来传递。 一名销售人员如果能掌握这些肢体语言的信号，并准确地解读其中的含义，无疑会在很大程度上帮助他的事业走向成功。肢体语言传递的信号通常是潜意识的行为，而且主要是由个人的情绪所致，因而一般人很难控制或抑制这类行为。肢体语言同个人的性格和情绪密切相关，情绪越激动，其肢体动作的幅度也就越大，肢体语言也就越丰富。在人们的交往中，肢体语言起着十分重要的作用，销售人员初次与客户接触时尤其如此。 销售人员与客户的互动，并非只是简单地分享其观点、需求或原则，这也就是电话销售成功率低于面对面销售的缘故。大多数人都认为，人们之间进行面对面的交谈，能够更加简单而又有效地影响对方，不仅有利于自己施展交谈技能，而且还有利于对方了解自己的声望、魅力、其他专门技能和影响力。 在谈话的过程中，销售人员需特别留意客户的肢体语言。比如，一个销售人员正在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对产品也很有兴趣，但令人不解的是他时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初销售人员并没有留意，但当他的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍:你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？原来，客户所做的那一些小动作，是在说明这位销售人员的销售已经成功，而后面那些费尽心机的介绍其实都是多余的。当然，肢体语言在多数时候都是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看销售人员敏锐的观察能力和经验了。因此，要想成为一名优秀的销售人员，就要集中精力，不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作以及眼神的信号和面部的表情变化。 销售人员在销售过程中，特别是与客户见面时，也会看到很多惯有的肢体语言，而这些动作也都有着其固定的含义:当客户轻揉鼻子时，代表着他还不敢信任你，他认为你在花言巧语。因此，此时绝不是结束谈话的好时机。当客户轻拍手掌或捏手指时，意味着他没有多大的耐性了，可能是你说得太多，此时就该尽快过渡到结束阶段了。当客户紧握拳头时，这意味着客户自认为比你还灵敏，此时最好不要急着进入结束阶段，或与客户直面争论。当客户抚摸后脑或是闭缩眼睛时，意味着客户不同意你的说法，此时你就要考虑用另一种理由说服了。当客户张大眼睛或抚弄头发时，表明客户同意你的观点，你可以进入结束阶段。当客户咬着指甲时，表示不安、犹疑，此时你不宜停止谈话，但要注意制造友善的气氛。当客户摸耳朵或紧拉耳朵时，这表示他不能作决定，你可试着帮他决定，或是再重复说明。当客户用指头或整只手遮嘴巴时，这是反对或想讲话的信号。当客户翻口袋或是抚弄提包时，可能意味着客户有经济上的困难。当客户将手静置在口袋时，可能是他对你感到畏惧，这时你可以用轻松的举动消除他的不安，比如喝口茶或赞美环境等。 想看懂客户的肢体语言，是有独特的观察要领的。当我们在与客户交谈的过程中，一定要边谈边认真地注视着客户的一举一动。记住，客户的身体语言信息是一种非常重要的信息，销售人员若是能正确地判断，就能与客户进行良好的沟通。换句话说，对信息作出正确的反应、准确解读客户的肢体语言是销售人员销售成功最坚固、最基本和必不可少的因素。