调解的技巧 所谓调解，就是当别人发生争吵、纠纷时所进行调解而使用的恰当、得体的语言。在现实生活中，人们常常因为这样那样的原因与别人产生矛盾，引起争吵和纠纷，比如:同事之间、邻里之间、家庭 成员之间、朋友之间、陌生人之间等等。对于人际关系中始料不及的纠纷，如果不及时解决，容易使双方积怨加深，妨碍彼此正常的工作、生活。因此，运用恰当得体的语言巧妙地调解纠纷，从而达到 “化干戈为玉帛”的目的，避免不必要的伤害与损失，让我们的人际关系和整个社会都变得更加和谐融洽。一般来说，调解时应当把握的原则基于以下几点:第一，点明双方的优点，唤醒他们对自我价值 和个人荣誉的认识，从而主动放弃争执;第二，重新解释争执的问题，淡化问题的严重性，使双方认为争吵是没有必要的。第三，转移双方注意力。第四，抓住矛盾的主要一方做工作，让另一方处于“孤 掌难鸣”的境地，以此来平息纠纷。在具体的语言运用方面，调解人还应该掌握以下方法。 (一)唤起当事人的荣誉感 一个人曾经拥有的荣耀和嘉奖常常会成为鞭策其严于律己的动力，但是在吵架的过程中，人们由于情绪激动，往往容易忘记平时对自己的要求。因此，调解者应该适时地点明争吵者引以为荣的地方 ，唤起他的荣誉感，使他认识到作为一个受人尊敬的人，应该克制自己的情绪，用理智来解决问题，这样才无愧于自己的荣誉，于是自觉放弃争吵。
[图片0] 在一辆公共汽车上，乘务员关车门时夹住了乘客，但自己还不认账。这时一青年打抱不平，对乘务员说:“你是干什么吃的!不爱干，回家抱孩子去!”乘务员嘴像刀子，两人吵了起来。这时，车上有 位老工人看看青年胸前的厂徽，想起了什么，挤了过去，拍拍青年的肩膀说:“小丁，你当机修大王还不够，还想当个吵架大王吗?”青年说:“师傅，我可不认识你呀!”“我认识你，上次我去你们厂， 你站在门口的光荣榜上欢迎我，那特大照片可神气呢!”小伙子一下红了脸。老工人说:“以后可不要再吵架了，这不是解决问题的办法嘛。”一场纠纷就这样平息了。 在这个例子里，被唤醒的荣誉感发挥了很大的作用。小伙子由于打抱不平而与人争吵，老工人及时地提醒他回想起自己曾上过光荣榜，暗示他吵架会损害他的荣誉。小伙子意识到这一点之后，立刻 为自己的冲动感到惭愧，于是很快恢复了平静。 (二)强调争执双方的差异性 人们在吵架的时候，经常为了谁对谁错、谁好谁坏而争执不休，直接的褒贬至少会引起一方的不满，甚至伤害其自尊心。因此，劝架者在对一方进行劝解时应该避重就轻，不对双方道德上的孰优孰 劣做出判断，而是强调二者在个性、能力上的差异，在客观上肯定一方，使其心里得到满足并放弃争执。 小陈和小杨是某学校新来的年轻教师，小陈心眼细，考虑事情周到;小杨性情有些鲁莽，但业务能力较强。一次，两个年轻人发生了争执，小陈说不过小杨，感觉很委屈，跑到校长处诉苦。校长拍拍 小陈肩膀说:“小陈啊，你脾气好，办事周到，这个大家都清楚，也都很欣赏。可是小杨天生是个暴性子，牛脾气一上来什么都忘了，等脾气过去了就天下太平。你是一个细心人，懂得从团结同事、搞好 工作的角度看待问题，你怎么能跟他那暴性子一般见识呢?’’一番话说得小陈脸红了起来。 这是一个强调双方差异来解决纠纷的典型例子。校长没有直接批评小杨，而是反复强调小陈脾气好，小杨性格暴躁，这实际上是通过比较两人截然不同的性格来肯定小陈待人办事的方法是正确的， 小陈领悟到校长的意思，自然也不会再跟小杨计较。 (三)用称赞使双方意识到自己的价值 人们在生气的时候往往很激动，容易做出有悖于自己一贯作风的事情。所以，在这个时候适当地赞美双方，提醒二老冷静地回忆自己在理性状态下的价值和形象，意识到失去理性的争吵只会使自己 脱离原有的良好状态，破坏自己在别人心目中的印象。在这种提示性的称赞之下，争吵双方可能就顺会着台阶而下，平息一场即将升温的纠纷。 星期天，小陈一家包饺子，婆婆搭饺子皮，小陈夫妻俩包。不一会儿，儿子从外面跑进去: “我也要包。” 婆婆说:“大刚乖，去洗了手再来。” 儿子没挪窝，在一旁蹭来蹭去。妻子叫道:“蹭什么!还不去?快去洗手，看弄得一身面粉，我看你今天要挨揍。” “哇……”5岁的大刚竟哭起来。 “孩子还小，懂什么?这么凶，别吓着他!”婆婆心疼孙子了。 “都5岁了还不懂事，管孩子自有我的道理。你总是护着他，那就是害他呀!”妻子很不高兴。 “谁护着他了，5岁的孩子能懂个啥，不能好好说吗?动不劫就吓他!” 小陈一看，自己再不发话，“火”有越烧越旺之势。便说:“再说，今天这饺子可就太咸了哟!平日里，街邻、朋友都说我有福气，羡慕我有一个热情好客、通情达理的母亲，夸奖我有一位事业心强 、心直口快的妻子，看你们这样，别人会笑话的，都是为孩子好。大刚还不快去让奶奶帮你洗洗手，叫奶奶不要生气了。”又是转向妻子:“你看你，嘴噘得都能挂十只桶了。生气可不利于美容呀!”妻 被他逗乐了。那边，母亲正在给孩子擦着身上的面粉，显然气也消了。 从这个例子可以看出适当赞美双方的妙处。在争吵双方都在场的情况下，小陈借着别人之口把母亲和妻子都夸奖了一番，并且提醒她们，如果不停止争吵，只会引来别人的笑话。两位当事人受到赞 扬之后心情渐渐平静下来，意识到了自己的冲动，为了保护自己在街坊邻居中的美好形象，她们立刻顺水推舟，相互和解，一场家庭纠纷由此解决了。