封闭式提问案例

　　作为一种基本的提问方式，封闭式提问是指答案具有性、范围较小、有限制性的问题。采用封闭式提问时，常常会给被提问者一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择，常用“是、不是”、“有、没有”、“对、不对”等简单词语来作答。

　　封闭式提问由于提问时已经给了对方一个框架，让回答者按照指定的思路回答问题，所以可以有效避免“跑题”，使提问者持续掌握谈话控制权。同时由于缩小了讨论的范围，使谈话集中于某几个特定问题，所以便于回答，可以节省谈话时间，缓解谈话气氛。

　　小吴和小赵暑假在一家快餐店打工。来快餐店的每位顾客都会填一张“服务满意度”卡片，每周快餐店都要根据接待顾客人数和顾客满意度对员工进行考核，然后评选出“每周之星”进行奖励。和小吴同时进店工作的小赵，连续两周被评选为“每周之星”，小吴向小赵询问她成功的经验。小赵对此只提出了一条—多用封闭式提问。下面就是小赵接待一位顾客时他们之间的对话。

　　小赵:欢迎光临x xx，请问您要点什么?

　　客人:一个汉堡包。

　　小赵:辣的还是不辣的?

　　客人:辣的。

　　小赵:好的，你还需要薯条吗?我们这里有大薯条、中薯条、小薯条。

　　客人:一包中薯条吧。

　　小赵:我们这儿赠送的酱料有番茄酱和辣酱，最多可以赠送两包，你要什么口味的?几包?

　　顾客:番茄酱吧，一包就可以了。

　　小赵:我们这里还有饮料，您需要吗?

　　顾客:好啊，就来杯可乐吧。

　　小赵:好的，先生，我们这里有大、中、小三种杯型，同时您也可以选择加冰或不加冰。

　　顾客:我要中杯、加冰的。

　　小赵:好的，先生，我们这里新推出了墨西哥鸡肉卷，您想尝一下吗?

　　顾客:不好意思，不需要了，谢谢。

　　小赵:好的，先生，您还需要别的什么吗?

　　顾客:不要了，就这些。

　　小赵:好的，你要在这儿吃还是外带?

　　顾客:外带。

　　小赵:好的，一共是二十五块。

　　顾客:给你。

　　小赵:好的，先生，收您二十五块钱。这是我们店的服务“满意度调查卡”，方便的话请您填一下，以便于督促我们提升服务质量。

　　顾客:好的。(写好后)给你。

　　小赵:谢谢您的配合，希望您此次消费愉快，这是您的外带。欢迎下次光临，再见。

　　服务行业是一个很讲究效率的行业。“时间就是金钱”在该行业被体现得更是淋漓尽致。餐饮业是服务行业的一个重要分支。随着人们生活节奏的加快，“吃”这一基本的生活活动，也被人们要求更加高效。因此，越来越多的快餐店便应运而生了。快餐店，顾名思义，“快”便是其最大的特色。这不仅体现在做饭快上，更体现在点菜上。

　　上剧中的小赵便深刻明白这一道理。小赵的提问几乎都是封闭式提问，如问顾客要辣的汉堡还是不辣的，薯条是大的、中的还是小的，酱料要番茄酱还是辣酱，是否要饮料等。这些问题的答案都被限制在固定的框架中，顾客只需做简单的选择即可。在一问一答中不仅让顾客明白了该店提供的食物都有哪些，而且也有效节省了时间，顺利实现提问的目的。

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